[AI Use Case] 복잡한 IT 서비스 요청, 챗봇 대화 한 번으로 끝내기 : DB Inc. ITSM Agent 구축 사례

안녕하세요 DB Inc. 입니다.

사내에서 업무를 하다 보면 새로운 권한이 필요하거나 인프라 변경을 요청해야 하는 경우가 빈번합니다. 하지만 ‘ITSM 서비스 요청(SR)’은 매번 골칫거리였습니다. 어떤 양식을 찾아야 할지 헤매고, 복잡한 서식의 세부 항목을 채워 넣고, 올바른 결재선을 찾기까지 많은 시간과 리소스가 소모되었습니다. 담당자 역시 단순 문의 응대와 정보 누락 검증에 치여 정작 중요한 예외 처리나 고도화 작업에 집중하기 어려웠습니다.

“이 번거로운 과정을 AI가 대신해 줄 수 없을까?”

이러한 현장의 페인포인트를 해결하기 위해 DB Inc.는 자연어 대화 기반의 ITSM Agent를 자체 구축하여 파견(도입)하는 서비스를 선보였습니다. 사용자가 챗봇에 일상 언어로 요청하면 의도 분석부터 양식 작성, 검증, 결재, 그리고 현황 조회까지 End-to-End로 자동화하는 지능형 에이전트의 구축 사례를 공유합니다.

1. 문제 정의 및 도입 전(As-Is)의 한계

기존의 IT 서비스 요청 프로세스는 사용자와 관리자 모두에게 비효율적인 수동 작업의 연속이었습니다.

사용자 측면: 방대한 ITSM 시스템에서 내게 필요한 FAQ나 양식을 직접 검색해야 했습니다. 서식을 찾더라도 복잡한 항목을 수기 기입하고, 문서를 다운로드/첨부하며, 복잡한 조직도에서 결재선까지 직접 찾아 설정해야 했습니다. (약 16단계의 수작업 발생)

관리자 측면: 사용자의 단순 전화/메신저 문의 응대에 많은 시간을 뺏기고, 접수된 요청의 누락이나 오류를 일일이 검증해야 했습니다.

2. ITSM Agent 아키텍처 및 동작 원리

DB Inc.의 ITSM Agent는 단순한 질의응답 봇을 넘어, 여러 특화 에이전트가 유기적으로 협력하는 Multi-Agent Orchestration 구조로 설계되었습니다.

핵심 워크플로우 (To-Be)

1. 입력 : 사용자가 챗봇에 자연어로 문의 또는 요청사항을 입력합니다.

2. 의도 분석 : 메인 ‘의도 분석 Agent’가 사용자의 문맥을 파악합니다.

3. 분기 및 실행 :

FAQ 응답: 단순 지식 문의인 경우 사내 지식베이스를 탐색하여 즉시 답변합니다.
양식 작성: SR 접수인 경우 ITSM의 수많은 양식 중 적합한 것을 매핑하고, 대화 내용을 바탕으로 빈칸을 채웁니다. (작성이 까다로운 항목은 초안까지 제안)
정보 검증: 입력된 데이터의 누락, 오류, 중복 여부를 실시간으로 탐지합니다.

4. 출력 : 검증을 통과한 요청은 결재선을 자동으로 설정하여 ITSM 티켓으로 자동 등록합니다.

이 과정을 통해 기존 16단계에 달하던 수작업을 대화형 인터페이스로 단축시켜, 전체 프로세스의 약 80% 이상을 자동화하는 데 성공했습니다.

3. 실제 적용 카테고리 및 대화 예시

Agent가 실제 현업에서 어떻게 작동하는지 주요 적용 사례를 살펴보겠습니다.

카테고리	실제 사용자 발화 예시	Agent 처리 결과
FAQ (지식검색)	“서버를 생성하려면 어떤 서비스를 이용해야 하나요?”, “사내경조금 신청은 어디서 하나요?”	사내 규정 및 절차 문서를 분석하여 즉각적인 가이드 및 링크 응답
업무시스템 계정	“신규 입사자의 계정 생성을 신청하고 싶어요.”, “ERP 시스템 사용 권한을 변경하고 싶어요.”	신청 사유, 부서, 사번 등을 파악해 전자구매/ERP 양식 자동 매핑 및 접수
인프라 & 보안	“VPN 계정 신청을 하고 싶어요.”, “방화벽 정책 변경을 신규로 신청하고 싶어요.”	사용 목적, 기간을 추출해 양식 작성 및 해당 보안 담당자/팀장 결재선 자동 지정
요청 현황 조회	“나의 요청현황 보여줘”	결재대기, 처리중, 완료 등 최근 5건의 신청 내역 대시보드 출력

4. 운영 환경 및 기술 사양 가이드레일

기업용 AI 에이전트는 성능뿐만 아니라 보안과 기존 레거시 시스템과의 유연한 통합이 필수적입니다. ITSM Agent는 기업 환경에 맞춘 유연한 아키텍처를 제공합니다.

VM Server GPU (RTX 4080) gemma-4 / GLM-4.5 Standard API RPA 연동

AI 모델: 사내 비교 검증을 거쳐 gemma-4를 기본으로 채택하였으나, 고객사 운영 환경과 정책에 따라 GLM-4.5 등 다양한 LLM으로 교체 적용이 가능합니다.

인프라: 12 vCore, 64GB RAM, RTX 4080 GPU 1개 수준의 최소 사양 VM 서버 환경에서 기동되며, 응답 속도 약 5초(사내 실측 기준)의 쾌적한 사용성을 자랑합니다.

시스템 연동: ITSM, 지식베이스, 챗봇 UI, 그룹웨어, ERP 등 원천 시스템과 표준 API 또는 RPA 우회 방식을 통해 Seamless하게 연동됩니다.

보안 및 컴플라이언스: 기업의 내부망/폐쇄망 구축을 지원하며, 데이터 격리 정책을 준수하여 민감한 사내 대화 및 요청 데이터의 보안을 철저히 보장합니다.

5. 확장 가능성

DB Inc.의 ITSM Agent는 단순한 IT 부서를 넘어 기업 전체의 일하는 방식을 혁신하는 시작점입니다. 챗봇 대화만으로 이루어지는 이 편리한 프로세스는 IT 서비스뿐만 아니라 HR, 복리후생, 교육 등 사내 다양한 행정 지원 업무로 무한히 확장될 수 있는 검증된 구조를 갖추고 있습니다.

복잡한 시스템에 얽매이지 않고, 담당자는 본연의 핵심 업무와 예외 상황 처리에 집중하며, 사용자는 친구와 메신저 하듯 편리하게 업무를 요청하는 환경. DB Inc.를 통해 그 청사진을 확인해 보시기 바랍니다.